カスタマーハラスメント対策について
カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社AG STAY（AG STAY Inc.）は、民泊・旅館業その他の宿泊事業を通じて、お客様に安心で快適な滞在をご提供することを使命としています。良質なサービスを継続するためには、当社で働く就業者が安全に、かつ安心して働くことができる環境が不可欠です。当社は、令和７年４月１日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の趣旨を踏まえ、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
１．目的
顧客等からのカスタマーハラスメントを防止し、組織として適切に対応することにより、就業者の安全と尊厳を守り、お客様に継続的に良質なサービスをご提供することを目的とします。
２．カスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えており、就業者の就業環境を害するものをいいます。なお、当社のサービスに起因する正当なご指摘・ご要望は、これに該当せず、誠実に対応いたします。
３．対象となる行為の例
- 暴言、侮辱、人格を否定する言動、威圧的・差別的な言動
- 暴力、器物損壊、又はこれらを示唆する脅迫
- 正当な理由のない過剰な返金・値引き・無料宿泊等の要求
- 深夜・早朝を含む執拗な連絡、長時間の拘束
- レビューやSNSへの投稿をほのめかした不当な要求
- 就業者に対する性的な言動、つきまとい、私的な連絡の強要 など
４．社内における対応
- 就業者の安全と尊厳を最優先し、一人で対応させず、組織として対応します。
- 対応の基準・手順（カスタマーハラスメント対策マニュアル）を整備し、一貫して対応します。
- 相談窓口を設置し、被害を受けた就業者をケアします（相談を理由とする不利益取扱いは行いません）。
- 就業者への研修・周知を継続的に行います。
５．社外における対応
- 正当なご要望には誠実に対応し、当社に不備があった場合は真摯に改善します。
- カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然と対応し、状況に応じて対応の中断・お断り、ご予約のお取消し等の措置を講じる場合があります。
- 悪質な行為には、警察・弁護士等の外部機関と連携して対応します。
６．お客様へのお願い
当社は、お客様に心のこもったおもてなしをご提供できるよう努めてまいります。お客様におかれましても、就業者が安心して働ける環境づくりにご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
録音によるカスタマーハラスメント対策について
当社では、就業者が安心して働ける環境を整備し、お客様に安全・安心なサービスをご提供するため、カスタマーハラスメント対策の一環として、お電話でのお問い合わせ対応及び施設における対応の際に、録音を行う場合がございます。
● 録音の目的：カスタマーハラスメントの防止、トラブルの未然防止及び事実確認のため。
● 録音の場面：お客様とのお電話での対応、及び施設における対応の際。
● 管理：取得した音声データは、管理責任者（代表取締役）が個人情報保護法等に基づき適切に管理し、上記目的以外には使用いたしません。
録音は、お客様を監視する目的ではなく、お客様と就業者の双方を守るためのものです。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。