夜中の緊急で最初にやるのは、修理ではありません。被害が広がるのを止めることと、今夜その部屋に泊まれるかを決めることの2つです。修理は翌朝の仕事です。
ここで言う緊急とは、ゲストの安全か建物に被害が及ぶ物理的な事態のことです。答えが決まっている質問への返信はゲスト対応は24時間必要かに、昼間の故障と修繕費は設備が止まった日に分けて書きました。この記事は、大田区、葛飾区、札幌市北区で3棟6室を運営する弊社の夜の手順です。
夜中に起きる緊急には、どんなものがありますか
自社で手順を決めているのは次の6つです。どれも一報は24時間受け、遠隔でできることを先に全部やり、残ったものに人が向かいます。
| 事態 | 遠隔で最初にやること | 人が向かうか |
|---|
| 水漏れ | 止水栓の場所を写真で案内し、水を止めてもらう | 止まらなければ向かいます |
| 停電 | 部屋だけか地域全体かを切り分ける | 部屋だけで戻らなければ向かいます |
| 入れない、鍵をなくした | 暗証番号の再発行 | 電池切れや物理鍵なら向かいます |
| 真夏にエアコンが止まった | 設定とリモコン、ブレーカーの確認 | 戻らなければ部屋の移動を検討します |
| 地震 | ゲストの安否確認と、ガスと水の確認 | 翌朝、建物を見に行きます |
| 札幌の冬に暖房が止まった | ブレーカーと暖房機のリセット | 戻らなければ夜のうちに向かいます |
水漏れの夜は、何から始めますか
水を止めることからです。原因を探すのは、そのあとです。
各部屋には止水栓の場所を写真で示した案内を置き、ゲストに回してもらいます。止まったら、片づける前に濡れた場所を写真に残してもらいます。保険を使うかどうかは翌日決めますが、記録はその夜にしか取れません（民泊の保険）。
集合住宅では、次に下の階を考えます。水は床の下を伝うので、部屋の中が乾いても終わりではありません。下の階への連絡と、管理会社への報告の順番は、物件ごとに先に決めておきます。
停電やブレーカーが落ちたら、どう切り分けますか
部屋だけが落ちたのか、地域全体が止まったのかを最初に分けます。答えで、やることがまったく変わります。
地域の停電なら、電力会社の停電情報で範囲と見通しを確かめ、ゲストに伝えて待ちます。人が行っても直せません。部屋だけなら、多くはブレーカーです。分電盤の位置と、上げるスイッチを写真で案内すれば、ほとんどは数分で戻ります。戻らないときは、どの家電を使った直後に落ちたかを聞き、それを外してもう一度上げてもらいます。
人が現場に向かうのは、どんなときですか
遠隔で止まらない水、入れない部屋、冬の夜に暖房のない部屋です。どれも朝まで待つと、被害か危険が増えるものです。
弊社は東京と札幌の両方に自社の清掃チームがあり、夜の実働も兼ねています。到着までの時間は時刻と天候と道路で変わるので、数字でのお約束はしていません。向かう人は、建物ごとの止水栓と分電盤の場所、予備の置き場所を手順として持って出ます。現地に人を出せない地域の物件をお受けしないのは、この一点が理由です。
ゲストに部屋を移ってもらうのは、どんなときですか
今夜その部屋で安全に眠れないと判断したときです。水が止まらない、暖房のない冬の夜、真夏にエアコンが戻らない夜がそれに当たります。
移動先が自社の空き部屋になることは、ほとんどありません。12か月の平均稼働は83.7%で、予約の入っていない夜は1室あたり月およそ5泊です。2026年8月は89.2%なので月およそ3泊、札幌の2026年2月は94.0%なので2泊に届きません（いずれも自社3棟6室の実績、2026年10月1日時点、運営データ）。エアコンが止まりやすい月と暖房が止まって困る月は、どちらも空きがいちばん少ない月です。実際の移動先は、近くのホテルになります。
その費用を誰が持つかは、ここで約束を書きません。予約した経路の規定、運営代行の契約、加入している保険の3つで変わります。読む場所は契約書と保険の補償範囲で（運営代行の契約書）、決めておかないと、決めるのが夜中になります。
地震や札幌の冬は、何が違いますか
地震では、修理より先に人の確認です。揺れのあとは、その夜泊まっているゲスト全員に連絡して無事を確かめ、ガスと水が使えるかを聞きます。ガスが止まったときの戻し方は写真で部屋に置いています。建物は翌朝、明るくなってから見に行きます。
札幌の冬は、暖房の停止が快適さの問題ではなく、安全の問題になります。空いた部屋の水道を凍らせないための水抜きと暖房の維持は雪国の民泊に書きました。冬の夜は、遠隔で戻らなければ朝を待たずに向かいます。
契約の前に、緊急時について何を確かめればいいですか
4つです。どれも答えが1つに決まる質問です。
- ◆夜11時に水が止まらないとき、誰が受けて、誰が向かうのか。名前の出る答えを聞いてください。
- ◆いくらまでなら、オーナーに確認せずに修理を発注できるのか。
- ◆ゲストを移した費用と、下の階への被害を、契約と保険でどう分けるのか。
- ◆オーナーが夜中に起こされるのは、どの場合だけなのか。
弊社の料金では、修繕・備品の買い替えは発生時に実費、清掃・リネン・消耗品も実費です（料金の考え方）。12か月の設備・備品修繕は売上の1.0%、保険は0.4%でした（同じ期間の自社実績）。どちらも将来の比率の予測ではありません。
ご依頼の前にお伝えしておくこと
1室だけで自宅から近いなら、夜もご自身で回せることがあります（自主運営と運営代行）。弊社の対応エリアは首都圏と北海道札幌市です。それより離れた地域は、夜に人を出せるかどうかで決まるため、個別にご相談ください。
民泊新法（住宅宿泊事業）の物件もご相談頂けます。旅館業と民泊新法では営業できる日数などの条件が異なるため、旅館業許可への切り替えも含めて物件に合った方法をご提案致します。ここに出した割合は自社6室の実績で、お預かりする物件の稼働や費用をお約束するものではありません。運営代行の手数料は売上の20%です。
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